Churn & Rétention

Détecter les signaux de risque de churn dans votre SaaS

Construire un suivi du risque de départ à partir des usages, du contexte client et des retours de votre équipe.

Un signal de risque ne suffit pas à prédire une résiliation. Il sert à déclencher une vérification avec le client ou son équipe.

Partir de la valeur attendue

Définissez les actions qui correspondent à un usage utile du produit. Une connexion seule ne prouve pas que le client atteint son objectif. Distinguez les usages selon le métier, le contrat et la maturité du compte.

Observer les changements

Comparez chaque compte à son historique : fréquence des actions utiles, utilisateurs actifs, tickets ouverts et retours qualitatifs. Tenez compte des vacances, des cycles métier et des changements d’équipe.

Vérifier avant de classer

Rassemblez les signaux dans une vue partagée. Faites relire les alertes par le support et les responsables clients. Un score reste une hypothèse tant que sa capacité à identifier les départs n’a pas été vérifiée.

Associer une action à chaque alerte

Selon le problème confirmé, proposez une aide à l’usage, clarifiez une attente ou corrigez une friction. N’automatisez pas une remise ou une relance insistante sur la seule base d’un score.

Mesurer l’utilité du dispositif

Suivez les alertes pertinentes, les faux positifs, les actions menées et l’évolution des usages. Comparez des cohortes et des périodes cohérentes avant d’attribuer un résultat au dispositif.

Voir comment ce travail s’intègre dans un accompagnement produit.