La croissance se travaille aussi dans le produit.

Identifiez le premier résultat utile pour l’utilisateur, observez les points d’abandon et réduisez les étapes qui retardent cette valeur. Les entretiens et les données d’usage servent à choisir les améliorations à tester. Mesurez ensuite l’activation et la rétention des cohortes concernées, sans promettre un pourcentage universel d’amélioration.

Le NRR mesure le revenu conservé et développé sur une base de clients existants : revenu de départ, moins les pertes et contractions, plus l’expansion, divisé par le revenu de départ et multiplié par 100. Au-dessus de 100 %, le revenu de cette base augmente sans nouveaux clients. On peut agir sur la rétention, l’upsell, le cross-sell et le pricing.

Le churn brut mesure les pertes sans compter l’expansion. Le churn net de revenu intègre l’expansion des clients restants et peut devenir négatif si elle dépasse les pertes. Il faut distinguer les mesures en clients et en revenu, puis préciser la période et la population utilisées.

Le product-led growth (PLG), ou croissance portée par le produit, fait du produit lui-même le moteur de l’acquisition, de l’activation et de l’expansion : essai ou version gratuite, valeur perçue rapidement, usage qui s’étend dans le compte. Le CPO choisit les leviers à travailler en premier (activation, rétention ou expansion), fixe les indicateurs et arbitre la roadmap en conséquence. En SaaS B2B, le PLG complète souvent la vente plutôt qu’il ne la remplace.