Le contexte
Une acquisition saine, mais du revenu qui fuit chaque mois.
Spliiit est une plateforme fintech de partage d'abonnements (co-abonnement), positionnée parmi les références européennes de sa catégorie. Le modèle est récurrent : la valeur d'un nouvel utilisateur ne se concrétise que s'il reste au-delà des premiers cycles de facturation.
L'acquisition fonctionnait. Le problème se situait en aval : trop d'utilisateurs partaient trop tôt. Sur un modèle d'abonnement, un churn mensuel élevé annule une part de l'acquisition et plafonne la croissance. La priorité est donc devenue la rétention, côté produit, et non l'achat de trafic supplémentaire.
Le problème
Un churn mensuel net de 13,8 %, aux causes mal documentées.
Au démarrage, le churn mensuel net atteignait 13,8 %. Les départs étaient mesurés, mais leurs causes réelles restaient floues : une partie relevait du choix de l'utilisateur, une autre d'échecs de paiement, une autre encore d'une valeur perçue trop faible dans les premiers usages.
Sans distinction claire entre churn volontaire et involontaire, ni qualification des motifs de départ, il était impossible de prioriser. C'est précisément ce diagnostic qui a structuré la mission.
Le diagnostic
Comprendre où, quand et pourquoi les comptes décrochent.
L'investigation a porté sur les parcours réels plutôt que sur des hypothèses : analyse des cohortes et des moments de décrochage, séparation du churn volontaire et involontaire, lecture du premier cycle de facturation, et qualification des départs via des exit surveys.
Chaque constat a orienté un levier d'action concret. L'objectif n'était pas de produire un rapport, mais de relier chaque cause identifiée à une correction mesurable, menée en parallèle sur six chantiers.
Les six leviers
Six chantiers menés en parallèle, du premier jour à la reconquête.
L'impact n'est pas mesuré levier par levier : c'est leur action coordonnée qui produit le résultat global.
01 Onboarding & activation
- Observation
- Une partie des nouveaux inscrits n'atteignait jamais le premier moment de valeur réel du produit.
- Hypothèse
- Un utilisateur qui ne perçoit pas la valeur dans ses premiers usages résilie avant le second cycle de facturation.
- Action
- Refonte du parcours d'onboarding autour du « aha moment » : amener chaque nouvel utilisateur à la valeur le plus tôt possible.
- Effet visé
- Réduire l'abandon précoce et sécuriser le passage au premier renouvellement.
02 Churn volontaire & exit surveys
- Observation
- Les départs étaient comptés mais leurs causes réelles n'étaient pas documentées.
- Hypothèse
- Sans qualifier chaque résiliation, on corrige des symptômes plutôt que des causes racines.
- Action
- Mise en place d'exit surveys structurés et analyse des retours pour relier chaque départ à une cause traitable.
- Effet visé
- Prioriser les corrections sur les motifs de départ réellement fréquents.
03 Win-back & moments à risque
- Observation
- Des comptes décrochaient autour de moments sensibles, notamment l'anniversaire d'abonnement.
- Hypothèse
- Une partie du churn est récupérable si l'on intervient au bon moment plutôt qu'après le départ.
- Action
- Relance des résiliations récentes et anticipation des fenêtres à risque identifiées.
- Effet visé
- Récupérer une part des départs et lisser les pics de résiliation.
04 Churn involontaire & paiements
- Observation
- Une fraction des pertes venait d'échecs de paiement et de litiges, pas d'un choix de l'utilisateur.
- Hypothèse
- Le churn involontaire se traite par le produit et les processus, sans toucher à l'acquisition.
- Action
- Refonte du système de remboursement pour réduire le churn involontaire et désamorcer les litiges.
- Effet visé
- Récupérer des comptes qui ne voulaient pas réellement partir.
05 Emails & cycle de vie
- Observation
- Les comptes décrochaient souvent en silence, sans signal adressé avant la résiliation.
- Hypothèse
- Réengager avant le décrochage est plus efficace que relancer après le départ.
- Action
- Stratégie d'emails lifecycle déclenchés sur les signaux d'usage, en amont du risque.
- Effet visé
- Maintenir l'engagement sur les comptes qui ralentissent.
06 Parrainage & croissance
- Observation
- Les clients fidèles constituaient un actif d'acquisition sous-exploité.
- Hypothèse
- Une base mieux retenue peut devenir un moteur d'acquisition rentable.
- Action
- Programme de parrainage transformant les clients satisfaits en canal de croissance.
- Effet visé
- Renforcer la valeur des comptes fidélisés au-delà de la seule rétention.
Les résultats
Un churn divisé par 1,5 en trois mois.
Le churn mensuel net est passé de 13,8 % à 9 % en 3 mois, soit une réduction de 35 %, sans toucher au budget d'acquisition.
Churn mensuel net
Sur 3 mois de mission
Avant
13,8 %
Après
9 %
Le churn mensuel net est passé de 13,8 % à 9 % sur une période de trois mois, soit une réduction de 35 %, sans modifier le budget d'acquisition.
Le témoignage
Témoignage client
« Un accompagnement au top ! Un churn qui est passé de 13 à 9%. Alessandro est passionné par son sujet et ça se voit ! »
Jonathan Lalinec
CEO de Spliiit · avis vérifié sur Trustpilot
Ce que l'équipe a gardé
Une capacité de rétention, pas seulement un coup de pouce ponctuel.
- Une cartographie des causes de churn, distinguant volontaire et involontaire.
- Un parcours d'onboarding repensé autour du premier moment de valeur.
- Des exit surveys et une boucle d'analyse des départs réutilisables en continu.
- Des séquences d'emails lifecycle déclenchées sur les signaux d'usage.
- Un dispositif de win-back activable sur les moments à risque.
Ce que ce cas démontre
Une baisse durable du churn vient rarement d'une seule fonctionnalité.
Elle demande un travail coordonné sur l'activation, la valeur perçue, les parcours critiques, le churn involontaire et la mesure. Chez Spliiit, ce sont six leviers menés en parallèle, et non un correctif isolé, qui ont fait passer le churn de 13,8 % à 9 % en trois mois, sans dépense d'acquisition supplémentaire.