Onboarding
Identifier les frictions qui retardent le premier résultat utile et retravailler le parcours d’entrée.
Cas client, Spliiit
Spliiit : churn mensuel net de 13,8 % à 9 % en 3 mois.
Une mission produit sur la rétention de Spliiit, plateforme de co-abonnement. Du diagnostic des frictions au travail avec les équipes, sans augmenter le budget d’acquisition.
9 %de churn mensuel net, après 3 mois
un abonné conservé un abonné parti dans le mois
« Un accompagnement au top ! Un churn qui est passé de 13 à 9%. Alessandro est passionné par son sujet et ça se voit ! »
Jonathan LalinecCEO, SpliiitRegarder le parcours dans son ensemble.
Le churn ne se résume pas à la dernière étape avant la résiliation.
La mission a porté sur plusieurs moments du parcours : l’entrée dans le produit, les paiements, les signes de décrochage et le retour des utilisateurs. Le travail a consisté à identifier les frictions, choisir les interventions et accompagner leur exécution avec les équipes.
Les limites du résultatSans groupe de contrôle, on ne peut pas attribuer une part précise de l’amélioration à chaque chantier. Spliiit est un service grand public : ce cas illustre une méthode, pas un résultat transposable tel quel à un SaaS B2B.
Six chantiers sur le parcours client.
Motifs de départ
Recueillir les motifs de résiliation pour distinguer les causes et orienter les priorités.
Réactivation
Travailler les parcours de retour et les actions de reconquête des utilisateurs partis.
Paiements
Examiner les frictions liées aux paiements et aux remboursements dans l’expérience client.
Communication lifecycle
Adapter les messages aux moments du parcours et aux comportements des utilisateurs.
Parrainage
Travailler la recommandation dans le produit et son articulation avec l’expérience existante.
Ce que la mission illustre.
Onboarding, rétention et réactivation se travaillent ensemble.
La direction produit relie ces chantiers à une priorité business et suit le résultat dans la durée. C’est le même travail, quel que soit le domaine qui passe en premier chez vous.
Le déroulé d’une missionLe carnet produit
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Trente minutes pour savoir si je suis la bonne personne.
Sans engagement. Si une autre approche convient mieux à votre situation, je vous le dis.
Réserver 30 minutes- Vous racontezLe produit, l’équipe, ce qui bloque aujourd’hui.
- Je pose les questions qui fâchentMandat, données disponibles, décisions en attente.
- On repart avec une réponseUn rythme proposé, ou une autre piste si le temps partagé n’est pas le bon outil.